顧客接点一覧

繁盛店ほど既存顧客との接点が多い。自社のビジネスではどのような接点を持っており、そしてどうやって接触回数を増やすのか？を考えてほしい。

  • サービス提供時
  • 商品購入時にアップセルまたはクロスセル
  • クレーム対応
  • カスタマーサポート
  • 予約電話
  • 商談後の挨拶
  • 商品発送時
  • 注文確認メール
  • 同梱資料
  • 訪問時
  • 集金業務
  • 請求書やレシートの発行
  • ニュースレター
  • 契約更新
  • 年賀状、暑中見舞い
  • 専任、異動、昇格の挨拶
  • メルマガ登録、解除時
  • ステップメール
  • セミナー
  • 懇親会
  • 無料相談
  • 継続プログラム入会時、解約時
  • 周年イベント
  • インパッケージ広告
  • 名刺交換、無料レポートのダウンロード先を告知
  • パンフレット
  • 名刺
  • ステッカー
  • 会員証
  • メニューテーブル
  • プレゼント応募、イベント受付時

メリットとして考えれるもの

顧客にとってのメリットはどのようなものなのか？をいま一度考える。単に値引きするが顧客にとってのメリットではないのだ。

  • お役立ち情報を貰える
  • 最新情報を受け取れる
  • 新商品のモニターになれる
  • 割引情報を受け取れる
  • 商品が増量される
  • 特別なイベントに参加できる
  • 限定品を購入できる
  • 優先予約できる
  • 無料相談ができる
  • キャンセル料金が無料になる
  • 有料サポートが無料になる
  • 特別なプレゼントが貰える
  • 友人を誘うと何かもらえる

集客の種類

集客の種類をオンライン/オフラインに分けてみた。

オンライン集客の軸としてウェブサイトを置き、そこから派生させていくことでより新規集客は安定していく。

オンライン

  • ウェブサイト(SEO対策や被リンク)
  • MEO
  • Facebook（Facebook広告、Facebookグループ）
  • Instagram（Instagram広告）
  • Twitter（Twitter広告）
  • Youtube（Youtube広告）
  • 影響力がある人にメルマガで告知してもらう
  • リスティング広告

オフライン

  • 名刺
  • チラシ
  • 看板広告
  • 店舗前に置く看板
  • ポスター
  • FAXDM
  • ハガキ
  • 説明会
  • 展示会への出店
  • セミナーや勉強会
  • テレアポイント

オンライン/オフラインをミックスして、安定した集客を狙っていく。

キャンペーンで「理由＋割引」で使えそうな理由

当サイトではキャンペーンをやって、既存顧客に対して繰り返しハガキを送ってリピート対策することをオススメしている。

キャンペーンをやっていく際に、どのような理由でやっていけばいいのか？を箇条書きにしてみた。

顧客は割引だけを求めているのではなく、面白さ/斬新さ/事業者との絆などを購買のキッカケにしていることを忘れてはならない。

  • クリスマスだから
  • ハロウィンだから
  • 年が明けたから
  • 私の誕生日だから
  • あなたの誕生日だから
  • 会社の○周年記念だから
  • 会社の決済が近いから
  • 節税したいから
  • 傷がついてしまったから
  • 消費期限が迫っているから
  • 予想以上に売れ残ってしまったから
  • あなたと出会って○年たったから記念に・・
  • 祝日だから
  • 元号が変わるから

このように見ると、たくさんの”理由”を作れることがわかる。

お客様が買わない理由

「買わない」という決断の中には、様々な要因が隠されている。

その要因を特定できれば、ウェブページや営業トーク、その他マーケティング施策をブラッシュアップでき、顧客により受け入れられやすいカタチにできるだろう。

  • 予算の範囲外
  • 別の場所で買えそうだから
  • 同じ値段を出すならもっと良いものを買えそうだから
  • 周囲に反対されそうだから
  • 使いこなせそうだから
  • 手間や時間が掛かりそうだから
  • 期待通りの価値がなさそうだから
  • 周囲に反対されそうだから
  • 買う場所まで物理的な距離感があるから

これらの買わない理由に対して、どのように反論していくのか？を事前に用意しておくとより買ってもらえやすくなる。

お客様に伝えるべきこと

お客様が買う理由を多角的に伝えると、より買ってもらえやすくなる。

  • 買う理由
  • いま買う理由
  • この値段で買う理由
  • 自社から買う理由
  • 何と比較してお得なのか？
  • どのようなベネフィットがあるのか？
  • 実際のお客さんの声
  • 成功事例
  • 他の選択肢を排除
  • 不安点や疑問点などのリスクを排除する説明
  • 商品特典の価値
  • 商品の強みと弱み
  • 限定性、希少性

不安や疑問点が一ミリでも残っていると見込み客は買わない。だから全力で今買う理由を伝えていくべきである。

お客様に聞くべきこと

買ってもらったお客様に直接聞くことで新しい視点を獲得できる。

自分からの見え方と、お客様からの見え方は異なっていることがわかるだろう。

  • 自社の商品・サービスを購入する決め手となったことは？
  • 自社の商品・サービスを購入する際に不安だったことは？
  • 自社の商品・サービスを購入してよかったこと、残念だったことは？
  • 自社の商品・サービスに関する今の感想を教えてほしい。購入前の悩みは解決したか？
  • 自社の商品・サービスをまた購入したいか？
  • 自社の商品・サービスを知り合いにオススメしたいか？その理由は？

自社の強みと弱みがわかるようになるので、絶対に聞いておきたい項目である。